W dzisiejszym świecie biznesu, kluczowe znaczenie ma nie tylko dostarczanie produktów czy usług, ale także tworzenie niezapomnianych doświadczeń dla klientów. Warto zrozumieć, jak można przejść od obojętności do lojalności. Ten artykuł pokazuje, jak ważne jest, aby przedsiębiorcy koncentrowali się na doświadczeniu klienta w trakcie realizacji usługi.
Tworzenie mostu do lojalności
Według Jeffrey’a Gitomera, autora książki Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless, istnieje coś, co nazywamy „drabiną lojalności klienta”. W skrócie, klienci zaczynają na dole tej drabiny, w stanie obojętności, a ci, którzy osiągają szczyt, stają się lojalnymi doradcami. Na szczycie znajdują się ci, którzy nie tylko nie chcą odejść, ale także z chęcią polecają Twoją firmę innym. To właśnie tam przedsiębiorcy powinni dążyć — do budowania relacji, które trwają.
Jak twierdzi Gitomer, rozczarowanie klienta skutkuje tym, że zdradza on Twoją firmę dziesięciu innym osobom. Satisfakcja klienta, niestety, nie przynosi żadnych korzyści. „Wow” momenty są tym, co sprawia, że klienci zaczynają o Tobie mówić. Czasem warto zainwestować w doświadczenie klienta, aby stworzyć momenty, które będą zapamiętane na długo.
Etap kluczowy: „w trakcie” usług
Często przedsiębiorcy koncentrują się na aspekcie przed transakcją oraz etapie końcowym. Jednak to co dzieje się „w trakcie” usługi jest decydujące dla przyszłych relacji z klientami. Właśnie w tym momencie klienci podejmują decyzje dotyczące ich lojalności. Gitomer podkreśla, że to właśnie w tym czasie klienci oceniają, czy czują się otoczeni troską, czy ich doświadczenie jest w pełni satysfakcjonujące.
Moja firma, zajmująca się produkcją filmów, doskonale rozumie tę zasadę. Przygotowujemy się na sesję zdjęciową przez 30-40 godzin, co jest niewidoczne dla klientów, ale oni to odczuwają. Efekt? „To był najłatwiejszy dzień zdjęciowy ever” – to zdanie, które zasłyszałem od klienta, jest dowodem na to, że atmosfera współpracy była idealna. Klienci zapamiętują sytuacje, w których czuli się komfortowo i profesjonalnie obsługiwani.
Poziom doświadczenia kluczowy dla lojalności
W dzisiejszym zglobalizowanym świecie nie brakuje firm oferujących podobne usługi. Umiejętności nie są już rzadkością — rzadkością staje się natomiast umiejętność dostarczenia wyjątkowego doświadczenia. Badania pokazują, że klienci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenia. Pozytywne wrażenie jest kluczem do długotrwałej lojalności.
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, co Twoi klienci czują przed, w trakcie i po zakończeniu usługi? Jeśli na jakiekolwiek z tych pytań odpowiedź brzmi „nie”, klienci tracą swój zapał i wspinają się w dół drabiny lojalności. To niezwykle istotne, ponieważ każdy niuans, każde niedopatrzenie, może sprawić, że klienci poczują się zapomniani i nieistotni.
Aby osiągnąć sukces, należy zainwestować w całą podróż klienta — od momentu, w którym trafia na Twoją ofertę, aż do punktu, gdy zakończy współpracę. Każdy krok powinien być zaplanowany i przemyślany, a martwe punkty wyeliminowane.
W miarę jak klienci zaczynają dostrzegać wartość w doświadczeniu, które im oferujesz, zaczynają ono być dla nich czymś więcej niż tylko usługi. Budujesz lojalność, która prowadzi do dalszych poleceń oraz wzrostu liczby klientów.
W dzisiejszym świecie, gdy opinie klientów krążą błyskawicznie w Internecie, siła doświadczenia klienta jest większa niż kiedykolwiek wcześniej. Czas więc przemyśleć, w jaki sposób Twoja firma może wznieść się na wyżyny, budując lojalność, która naprawdę ma znaczenie.
